Het Amerikaanse “Institute for Business Value” van IBM, heeft een uitgebreid onderzoek gedaan onder ruim 30.000 consumenten. En wat bleek? De moderne consument wordt steeds slimmer……..Wow, wat een heftige conclusie! Dat hadden we niet zien aankomen. Gewapend met gadgets als iPhone-, Android- of Blackberry smartphone, bestormt ineens zowat 80% van de consumenten haar retailers met het verzoek om samen aanbiedingen te creëren. Wat een heerlijk stuk proza hebben die opportunistische Amerikanen toch weer geproduceerd.
Natuurlijk willen consumenten dat retailers en fabrikanten beter naar ze gaan luisteren, maar is dat sinds de introductie van al die mooie gadgets?
Natuurlijk niet! Al sinds de intrede van de consumenten programma’s op TV, eind jaren ’80 als “Ook dat nog!” en haar Britse evenknie “That’s life” , worden consumenten bewuster gemaakt van hun rol in de economie. Dat deze programma’s voornamelijk op entertainment draaien, boeit dan nog geen mens. Maar de hedendaagse varianten als “Kassa” en “Radar” hebben het gehalte entertainment behoorlijk laten zakken ten gunste van de consument. Vele bedrijven hebben (mede) door deze programma’s, ingezien dat goede service niet meer een “unique selling point” is, maar eerder een “dissatisfier” bij het ontbreken ervan. Mooie voorbeelden zijn o.a. KPN, UPC en Ziggo die na vele klachten onder druk hun “customer experience” drastisch hebben verbeterd.
Door de intrede van de gadgets en het toenemend gebruik van, en deelname aan sociale netwerken, komt de inmiddels mondige consument steeds meer aan zijn trekken. En terecht! Al jaren zijn retailers in vele branches weinig inventief geweest. Veel fabrikanten van duurzame consumenten goederen en FMCG hebben weinig druk vanuit consumenten gevoeld. Natuurlijk is de onderlinge concurrentie tussen deze partijen wel aanleiding geweest tot verbetering van producten en dienstverlening. Maar het feit dat consumenten zich inmiddels massaal uitspreken over producten en haar aanbieders op sociale netwerken, zorgt voor een versnelling van de bewustwording bij alle marktpartijen. Merken en retailers zetten massaal intern mensen aan het werk om de “online reputatie” te monitoren en waar nodig direct de communicatie aan te gaan met ontevreden consumenten.
Met name de digitale generatie tussen 25 en 35 jaar, manifesteert zich als veel eisende consument. Zij hebben weinig tijd, want zij zijn druk met studie, carrière opstarten of het stichten van een gezin. Zij zijn de generatie die vrijwel niets meer onderneemt zonder de smartphone.
Zij doen alles met hun “digital assistant”: wakker worden met de ingebouwde wekker, het weer checken in verband met te dragen kleding, de files of OV vertragingen checken, navigatie onderweg via Google Maps, muziekje luisteren op de headset, belletje, pingen of sms-en met diverse “lotgenoten”, daarna nog even vlak voor het beginnen op school of werk een paar plekken reserveren via een “app” in het favoriete restaurant in de stad. Zomaar een ochtend in het leven van deze drukke consument.
Deze generatie weet als geen ander dat internet de transparantie biedt die men zoekt. Geen retailer of fabrikant kan zaken verbergen, want deze generatie heeft ter plekke “Google” op zak om alles te checken en te vergelijken. In Nederland zijn retailers in hoog tempo hun ambities op het gebied van E-commerce aan het bijstellen. Ineens moet iedere retailer online gaan verkopen. Maar is dat de enige manier om moderne consumenten te behagen? Het afgelopen jaar is er in Nederland voor € 6,4 Miljard online verkocht en ook dit jaar zal dat met 15-20 % vrolijk doorgroeien. Maar ondanks dat, is dat enorme bedrag nog steeds slechts een kleine 7% van de totale retail bestedingen in Nederland. Dus nog steeds wordt 93% bij “stenen” winkels uitgegeven.
Ook de nieuwe generatie consumenten ( ook de grote en kapitaal krachtige groep 50+ hierin meegenomen) winkelt nog steeds in stenen winkels, maar stelt wel steeds hogere eisen. De digitale middelen voorzien in landen als Amerika en Engeland al in prijsvergelijk tussen stenen winkels, voorraad checken bij retailers via je smartphone voordat je de stad in gaat etc. Nederland loopt in veel van deze ontwikkelingen achter. Het naar de stenen winkel brengen van “webshop” technologie en kennis is nog niet bij veel retailers aan de orde. Zij ondervinden nog steeds tegenwind bij het rendabel opereren van hun online activiteiten. Wanneer de steeds slimmere consument écht kan kiezen, waar, wanneer en hoe hij koopt, zal hij ook regelmatig de stenen winkels blijven bezoeken. De slimme consument gaat voor “toegevoegde waarde”
