Silva Online Services

QR codes nieuw businessmodel voor commercieel vastgoed?

Jeroen Bos — Thu, 15 Dec 2011 16:28:08 +0000

Het gaat niet goed in retail. Veel branches kampen met scherp gedaalde omzetten door afwachtende consumenten en steeds meer online verkopen. In steeds meer stads- en dorpscentra komen in hoog tempo winkelpanden leeg te staan. Het schrikbeeld van onaantrekkelijke donkere gaten in de winkelstraten begint werkelijkheid te worden. De meeste AAA locaties worden nog wel bezet door het grootwinkelbedrijf, maar inmiddels staan er ook al A-locaties langere tijd leeg. Professor Cor Molenaar van de Erasmus Universiteit schreef onlangs een boek met de pakkende titel “Het einde van winkels?” Hoe kan de retail weerstand bieden aan de veranderingen? Wellicht is een, snel in populariteit toenemende, innovatie een (tijdelijke) oplossing voor zowel retailers, online winkels, merken als vastgoed eigenaren.

QR codes

QR codes lijken een brug te kunnen slaan tussen de online winkels en fysieke winkel locaties. Een QR code is niets anders dan een weblocatie ( URL ) verborgen in een 2D plaatje. De code wordt door de QR code scanner van de smartphone uitgelezen. De internetbrowser van de smartphone toont de webpagina daarna op het scherm. Onderstaand een voorbeeld van eBay die dmv QR codes hun online sales van extra klanten voorziet.

Virtuele winkels

Door het leeg staan van steeds meer winkellocaties, ontstaan er nieuwe mogelijkheden voor het gebruik van deze “store fronts”. Grote retailers als Tesco maken gebruik van QR op stations locaties ( zie onderstaande video ), maar ook partijen als Procter & Gamble experimenteren met deze nieuwe mogelijkheden o.a. in Tsjechië met een virtuele drogisterij.

Window dressing

Nieuwe mogelijkheden bieden kansen voor bedrijven. De vele leegstaande panden in winkelcentra zijn ineens interessante “billboards” geworden. Nieuwe businessmodellen bieden zich aan. Vastgoed partijen als ASR, Corio en ING zouden er goed aan doen om naar deze nieuwe mogelijkheden te kijken en actief een rol te spelen in het verfraaien van de winkelcentra met deze nieuwe virtuele winkels. Wanneer er steeds meer winkels leeg gaan staan, zullen de “funshoppers” steeds vaker de stadscentra gaan mijden, met alle gevolgen van dien.

Multi-channel groeit harder dan “Internet Only” shops

Jeroen Bos — Fri, 25 Nov 2011 13:17:51 +0000

Deze week publiceerde marktonderzoeksbureau GFK weer haar kwartaalvisie op de ontwikkelingen in retail. Duidelijk zichtbaar is de trend dat pure online spelers zonder fysieke vestigingen, minder hard groeien dan partijen die meerdere kanalen inzetten. Al een aantal jaren geleden deed Deloitte in de UK onderzoek naar klantwaarde ontwikkeling bij single- en multi-channel retail bedrijven. Ook daar kwam duidelijk naar voren dat klanten significant meer besteden wanneer ze gestimuleerd worden om in alle kanalen te kopen.

Grote verschillen

Per branche is er nog steeds een behoorlijk verschil in volwassenheid van de online markt. Zo wordt van alle reizen en telecom producten al meer dan 40% online gekocht, terwijl fashion en doe-het-zelf met respectievelijk 11% en 5% nog ver achterblijven. Een handvol grote retailers hebben inmiddels een webshop, maar slechts enkelen hebben de verschillende kanalen goed geïntegreerd. Klanten kopen niet in een kanaal, maar kopen bij een merk. Het zal de klant een zorg zijn dat er verschillende processen moeten werken als hij in verschillende kanalen wil kopen. De klant bepaalt zelf waar, wanneer en hoe hij zijn aankoop doet. Bedrijven die alle kanalen optimaal integreren hebben de voorkeur. Pas dán voegt retail weer waarde toe aan de keten.

Kanaalconflicten

Alle onderzoeken over het multi channel gedrag van consumenten, laten ook zien dat er steeds meer behoefte is om op de website van de fabrikant zelf te kopen. Is dit een verandering veroorzaakt door de geboden mogelijkheid, of komt dit door het feit dat veel retailers nog geen “naadloze” cross channel mogelijkheden bieden? Ikzelf denk dat het beide het geval is. Consumenten kiezen immers het kanaal wat op dat moment het beste bij hen past. Als retailers te weinig waarde toevoegen, worden consumenten gestimuleerd om rechtstreeks bij de fabrikant te kopen. Vaak heeft dit met assortiment en beschikbaarheid te maken. Een longtail strategie in samenwerking met die fabrikant zou bijvoorbeeld uitkomst kunnen bieden. Er zijn veel wegen die naar Rome leiden. Het is aan de retail om de juiste weg aan te bieden. Let wel……consumenten houden niet van “bumpy roads”.

ABN AMRO rapporten

Voor veel rapporten moet natuurlijk betaald worden. Maar gelukkig wordt er voor ondernemers ook veel gepubliceerd. Wij hebben ze even voor u verzameld. Zo treft u hier het cross channel rapport aan wat CBW MITEX en ABN AMRO samen hebben gepubliceerd. ABN AMRO zelf heeft ook een uitgebreide retail visie gepubliceerd.

Kanaalconflicten blokkeren online verkopen van fabrikanten

Jeroen Bos — Mon, 21 Nov 2011 15:48:40 +0000

Veel markten van consumenten producten staan onder druk. De consument houdt al geruime tijd de hand op de knip, vooral als het gaat om non-food aankopen. Helaas staat ook nog eens de gevreesde economische “dubble dip” voor de deur. Wanneer in Zuid-Europa de schuldenlast niet snel genoeg omlaag gebracht wordt, kan er een tweede domino effectreeks gaan plaatsvinden en zorgen voor een tweede recessie periode. Fabrikanten in vele non-food branches kijken naar mogelijkheden om hun afzet op peil te houden of te laten groeien. Consumenten “grazen” de markt af naar aanbiedingen en doen massaal aankopen bij de, vaak goedkopere, online winkels. Het online verkopen kunnen fabrikanten natuurlijk zelf ook, maar waarom gebeurt dat dan nog zo weinig?

Veel fabrikanten leveren volgens het bovenstaande model via groothandel en detailhandel aan de consument. Wanneer bijvoorbeeld de groothandel en detailhandel samen 50% marge uit de keten halen, dan zou theoretisch de verkoopprijs aan de consument met deze 50% omlaag kunnen. Uiteraard moet de fabrikant dan wel een direct sales unit opzetten met de daaraan verbonden kosten, maar dan nog kan de verkoopprijs van het product flink omlaag. Nogmaals een theoretische discussie die vele voor- en nadelen kent.

Verandering businessmodellen

Een fabrikant ontwikkelt een product, produceert het, positioneert het middels diverse marketing middelen in de markt en verkoopt het uiteindelijk. Die verkoop is het laatste traject, maar wél een onderdeel van de positionering! Of toch niet? Een FMCG fabrikant die succesvol een nieuwe productvariant ontwikkelde en deze tevens via een volledig direct sales model in de markt zette, was Nespresso. Jarenlang was dit hét schoolvoorbeeld voor andere fabrikanten, maar vrijwel niemand volgde het voorbeeld. Wel proberen fabrikanten van concurrerende koffiemerken nu het patent van Nespresso te omzeilen en vullingen te leveren voor de Nespresso apparaten. Waarom gaan fashionlabels of fabrikanten van wasmachines niet hun “eigen lijn” uitsluitend online verkopen en direct B2C? Er zijn vele mogelijkheden om nieuwe kanalen online in te zetten. Diverse fabrikanten vrezen voor hun “loyale” partners……Vrezen omdat ze anders hun merk uit de (virtuele) schappen halen? Zijn dit dan die zogenaamde loyale partners? Uit onze praktijk kennen we vele voorbeelden van vernieuwde businessmodellen, aangepaste distributie strategieën en hernieuwde inzichten. Het is een lange weg, maar de fabrikanten die hem inslaan zullen hun aandelen behouden en kunnen uitbouwen. Fabrikanten die afwachten of zich laten intimideren door hun afnemers, trekken straks aan het kortste eind.

Consumentengedrag

Consumenten kopen waar, wanneer en hoe het ze uitkomt. De webshop van de fabrikant hoort daar zeker bij. Kon je jaren geleden als fabrikant nog consumenten uitsluitend informeren, nu wil men ook direct kopen. Eén van de voordelen van online verkopen voor een fabrikant, is het directe contact met de consument. Hierdoor kan uitgebreid marktonderzoek via het eigen “één-op-één” panel plaatsvinden. Maar naast onderzoek zijn er nog veel andere voordelen te bedenken als je direct verkoopt! Het is slechts een kwestie van tijd…..

E-commerce techniek doet zijn intrede in retail

Jeroen Bos — Tue, 18 Oct 2011 18:24:46 +0000

Al in 2009 introduceerde ons eigen Nederlandse Nedap, de interactieve spiegel die hielp met passen en waarmee je je gekochte aankoop ook meteen kon delen met je vrienden op Facebook of Twitter. Mooie stand-alone applicaties die weggelegd waren voor slechts enkele “flagship stores” van voornamelijk fashion merken. Maar waarom blijven het toch vooral experimenten en zien we de techniek niet sneller toegepast worden? Het antwoord is even eenvoudig als triest: Te hoge kosten. Maar hopelijk gaat daar snel verandering in komen door meer standaardisering.

Webshop techniek

Inmiddels zijn webshops behoorlijk gestandaardiseerd en gemeengoed geworden door open source toepassingen. Een moderne webshop genereert, al dan niet op basis van klantgedrag, zogenaamde aanbevelingen in de stijl van “andere klanten kochten ook…” of “maak uw look compleet met deze items”. Deze toepassingen worden door consumenten, mits juist ingezet, erg gewaardeerd omdat dit zoeken naar bijpassende items overbodig maakt. Wel online, maar waarom niet toegepast in fysieke winkels? Hoe mooi zou het zijn wanneer ik met een spijkerbroek het pashokje inloop, en de spiegel door een RFID tag de broek herkent en direct aan de zijkant van de spiegel leuk te combineren items toont in mijn maat én op voorraad in de winkel waar ik op dat moment sta……….. Als consumenten zich online laten verleiden, waarom dan niet in een gewone winkel?

RFID

Dat RFID aan zijn opmars begonnen is toont onderstaande video, maar toch zou ik de integratie in het shopping proces nog wat slimmer willen. De techniek is laagdrempelig en koppelingen met fysieke voorraad in de shop zelf is helemaal peanuts……Het onderstaande initiatief is sowieso leuk om over na te denken.

Toekomstmuziek

Helemaal leuk wordt het als je retail vak idioten laat brainstormen met hun collega’s uit de game wereld. Onderstaand filmpje is slechts een lab opstelling, maar toont ook weer een toepassing aan die al werkend op te leveren is. Zou fysiek shoppen dan tóch weer leuk worden?

Mobiel betalen in retail met QR code óf NFC

Jeroen Bos — Tue, 16 Aug 2011 10:37:18 +0000

Een paar maanden geleden kondigde Google aan om in de markt te stappen van mobiel betalen door de introductie van Google Wallet. Inmiddels is het testen in retail begonnen in een paar steden in de US. Maar dat de markt voor mobiel betalen groot is, dat wisten ook diverse andere partijen. PayPal, de grootste mobiele betaalmethode tot dusver, voorspelt dat in 2016 80% van de betaal terminals in retail / winkels in de US voorzien zal zijn van mobiele betaalmethoden en dat de hoeveelheid omzet die daarmee geboekt zal worden ruim $ 670 miljard zal zijn. Maar een markt die zo groot is, trekt innovatie aan en zorgt in die eerste ontwikkelingsfase altijd voor een wildgroei aan systemen. Een systeem wat wel eens hoge ogen zou kunnen scoren, is het door het Californische bedrijf Kuapay geïntroduceerde QR code systeem.

QR codes

Het systeem van QR codes wordt inmiddels o.a. gebruikt voor het simpel communiceren van complexe URL’s in geprinte media zoals folders, pos materialen etc. Op deze manier kan door het scannen van de QR code met de camera van de iPhone, Android of Blackberry smartphone, de internetbrowser geopend worden met de website waar aanvullende informatie is te vinden of waar het artikel of de dienst direct besteld kan worden. De toepassing voor betalen in retail omgevingen is nieuw, simpel en laagdrempelig. Randvoorwaarden om een succes te kunnen worden. Onderstaand filmpje toont hoe eenvoudig het werkt.

Multi Functioneel mét NFC

De QR code is een twee dimensionale manier van visuele communicatie dmv een barcode scanner die vaak al gebruikt wordt in retail / winkels. De methodiek die de andere mobiele betaalmethoden willen hanteren, is die van NFC, een ingebouwde chip die dmv radiogolven communiceert met een betaal terminal. Deze methode vergt investeringen in het aanbrengen van NFC ontvangers in bestaande betaalterminals, maar is ook beperkt door de geringe hoeveelheid toestellen die momenteel voorzien zijn van een NFC chip. De QR methode is eenvoudig en snel te implementeren en kan gebruikt worden door alle iPhone, Android en Blackberry gebruikers als deze de Kuapay App installeren, en deze koppelen aan hun creditcard. Door beide standaarden te combineren in één betaaldienst, is Kuapay voorlopig mijn favoriet.

Vertraagt duurdere mobiele data de groei van M-Commerce?

Jeroen Bos — Sun, 24 Jul 2011 14:20:24 +0000

Afgelopen week heeft KPN aangekondigd haar databundels voor mobiel internet fors in prijs te gaan verhogen. Deze internetbundels, die nodig zijn voor smartphones als iPhone’s, Androids en Blackberry’s, vormen voor mobiele operators ( Telco’s ) de nieuwe cashcow. Een paar maanden geleden tijdens de presentatie van de jaarcijfers van KPN, gaf het bedrijf al aan dat 85% van de smartphone bezitters met een Hi abonnement, zijn bel/sms bundels significant verkleinde en steeds meer gebruik ging maken van online diensten als Whatsapp, Viber, Ping en Skype. Daarnaast worden ook steeds meer berichten verstuurd via Social Networks als Facebook en Hyves die ook middels mobiele apps aanwezig zijn op vrijwel alle smartphones.

Wetgeving

Al eerder gaven telco’s aan dat zij diverse diensten zoals Skype en Whatsapp wilden gaan blokkeren tenzij de dienstaanbieder mee ging betalen aan de doorgifte in het mobiele netwerk. Dit standpunt zorgde snel voor grote verontwaardiging en wakkerde de discussie rondom de zogenaamde “netneutraliteit” aan. Inmiddels heeft de tweede kamer een wetsvoorstel aangenomen wat deze ingreep door telco’s verbiedt. Doordat er nu geen extra inkomsten vanuit diensten gegenereerd mag worden, zijn telco’s volgens eigen zeggen genoodzaakt om de tarieven aan te passen. Was het eerst zo dat je voor € 10 onbeperkt gebruik kon maken van je internetverbinding ( flatrate), maar al snel werden door verschillende telco’s beperkingen opgelegd zoals “fair use policies” waarin omschrven wed dat “onbeperkt gebruik” maximaal 10x de hoeveelheid van het gemiddelde mocht bedragen. Zo werden de zware gebruikers als snel gefrustreerd doordat zij fors moesten bijbetalen of dat de snelheid vrijwel volledig werd “dichtgeknepen”.

Impact

Nieuwe abonnementen en “gesubsidieerde” verlengingen van bestaande abonnementen krijgen een basishoeveelheid “data” welke net voldoende is voor een “lichte” gebruiker. Iedereen die zijn iPhone, Android of Blackberry lekker stevig wil gebruiken waarvoor zo’n mini computer gemaakt is, gaat bijbetalen per verbruikte hoeveelheid data. Dat betekent in de praktijk dat alleen het gebruik van email, je updates van Facebook, Hyves of Linkedin in combinatie met af en toe gebruik van andere apps, je basisbundel met data verstookt. Je mobiel uitgebreid gebruiken voor diensten als Whatsapp, Viber en Skype, kan alleen als er bijbetaald gaat worden. Nelie Smit Kroes heeft daarnaast aangekondigd dat uiterlijk in 2015 de data tarieven voor mobiel internet in heel Europa gelijk moeten zijn, zodat geen hoge buitenland ( roaming ) tarieven meer worden gerekend. Ook hier wordt door deze maatregel extra inkomsten van telco’s ontnomen waardoor deze de verloren inkomsten met aanpassingen op de nationale tarieven gaan compenseren.

M-commerce

Steeds meer bedrijven zorgen voor een goede werking van hun website of webshop voor het gebruik van smartphones. Hiermee hopen zij de mobiele gebruiker aan zich te binden en hen te verleiden “onderweg” aankopen te doen. De hotelreserveringssite Booking.com is een mooi voorbeeld van deze verregaande mobiele aanpak. Zij combineren de mobiele website met een zeer goede “app” waardoor zij bij de frequente bookers een hoge plek bij de “favorieten” krijgen. Maar wat nu als je voor elk gebruik van internet naast je standaard gebruik, extra moet gaan betalen? Nu is het extra gebruik niet vreselijk duur, maar de transparantie van het flatrate abonnement heeft er wel mede voor gezorgd dat het verbruik zo’n enorme vlucht heeft genomen. In de begindagen van het mobiele internet werd er ook afgerekend per verbruikte eenheid, en dat zorgde o.a. voor terughoudendheid bij de gebruikers. Ook het versturen van MMS berichten ( sms met foto ) op basis van het formaat van de foto, heeft zo’n zelfde effect gehad. Geen blanco cheque afgeven is nog steeds het devies. Vanaf september voeren KPN en Vodafone hun nieuwe tarieven in. T-Mobile wacht zoals altijd een poosje om zoveel mogelijk overstappers te verwelkomen…….. Hoe zullen smartphone gebruikers straks met deze nieuwe werkelijkheid omgaan? Gaan we terug naar de beginperiode van mobiel internet en wordt het gebruik weer mondjesmaat? Dat zou innovatie in de weg gaan staan en de groei van E-commerce / M-commerce behoorlijk gaan remmen.

Mobiele portemonnee breekt eindelijk door!

Jeroen Bos — Sat, 28 May 2011 13:49:05 +0000

Deze week kondigde Google aan te gaan starten met een nieuwe functie binnen het Google arsenaal aan diensten, genaamd Google Wallet. Het heeft jaren geduurd voordat de techniek achter deze methode van betalen, genaamd Near Field Communication ( NFC ) nu eindelijk wereldwijd gaat doorbreken.

De telefoon als betaalmiddel is al sinds 2000 gespreksonderwerp in de mobiele industrie. In Japan, waar de bakermat is van de smartphone, wordt NFC al op uitgebreide schaal toegepast omdat de lokale fabrikanten van mobiele telefoons als NEC en Toshiba de benodigde NFC chip reeds in een vroeg stadium in hun telefoons toepasten.

Met de mobiele telefoon betalen is lange tijd door allerlei relevante en minder relevante discussies nooit doorgebroken. De initiators van deze techniek, waar onder andere Nokia, Philips en Sony deel van uit maken, hebben nooit voldoende massa kunnen bereiken om een wereldwijde doorbraak te forceren. Wie anders dan Apple en Google bereiken zoveel gebruikers van “slimme” telefoons? Beide bedrijven hebben naast een mobiel operating system, meer belang bij het gebruik van additionele diensten. Google en Apple hebben beide een goed gevulde Appstore en Market, maar richten zich meer en meer op het faciliteren van de financiële transactie middels iTunes en Google Checkout. Hoe meer deze bedrijven weten van haar gebruikers, hoe beter zij de adverteerders kunnen laten targetten op doelgroepen.

De digitale portemonnee verschaft Google niet alleen de mogelijkheid om de transactie over haar betaalplatform te leiden, maar tegelijkertijd middels haar nieuwe dienst Google Offers de directe concurrentie aan te gaan met Groupon, het bedrijf wat afgelopen jaar nog weigerde zich door Google over te laten nemen. Google laat hiermee zien dat ze haar werkterrein succesvol uitbreid met de smartphone markt. De mobiele zoekpagina van Google is inmiddels één van de meest bezochte mobiele webpagina’s. Wanneer de gebruiker van een smartphone de GPS aan heeft staan, levert Google “location based” resultaten. Die lokale mogelijkheden combineert Google slim met haar dienst Google Offers, die momenteel nog in de US getest wordt. Het lijkt een klassieke win-win. Zowel Google als lokale adverteerders kunnen gebruik maken van deze diensten en winkelend publiek naar zich toe trekken. Eenmaal aan de kassa, is geen geld meer nodig, maar kan volstaan worden met het intikken van de pincode op het eigen toestel. Naast het betalen kunnen straks ook alle loyalty cards als Airmiles of de Bonus pas van Albert Heijn gekoppeld worden. Dat scheelt weer ruimte in de portemonnee, en je vergeet nooit meer korting te vragen! Hopelijk gaat de uitrol in Nederland snel beginnen, want ík ben er in ieder geval klaar voor. Jij ook?

Hoe creëert retail toegevoegde waarde?

Jeroen Bos — Wed, 13 Apr 2011 13:29:32 +0000

Met het upgraden gisteravond van mijn Android telefoon naar versie Gingerbread, dacht ik aan de toegevoegde waarde die deze telefoon biedt voor haar gebruikers. Met de aanschaf van mijn mobiele telefoon, inmiddels al weer tien maanden geleden, dacht ik een “state of the art” toestel gekocht te hebben.

Maar gezien ik graag lees over digitale ontwikkelingen, kwam ik er al snel achter dat de hardware wel klopte, maar de “schil” die de fabrikant er omheen heeft gelegd, een gebruiker als ik beperkt in zijn mogelijkheden. De toegevoegde waarde die deze fabrikant ontwikkeld heeft, voldoet prima voor de massa, maar voor fijnproevers blijkbaar niet. Zo werkt het dus ook in retail.

In de mobiele industrie gaat het inmiddels steeds minder om de hardware, maar steeds meer om het zogenaamde “eco-systeem” rondom de smartphone. Uiteraard is er vrijwel elk kwartaal op het vlak van de hardware ook het nodige nieuws te melden, maar een bedrijf als Apple heeft in 2007 met de introductie van de iPhone, ( eigenlijk al eerder met de iPod ) laten zien dat het niet alleen anders kon, maar ook anders moest. Deze, door Steve Jobs ontwikkelde strategie, heeft er voor gezorgd dat Apple nu één van de best presterende bedrijven ter wereld is.

Maar wat is dan de link met retail? Veel retailers hebben last van terugvallende omzetten en zoeken naar antwoorden op hun vragen. De ene branche lijdt meer dan de andere, maar over de breedte lijken de gouden in retail jaren voorbij te zijn. Alhoewel, het is maar hoe je de definitie van retail ziet. Voor de zekerheid heb ik hem nog maar eens opgezocht.

Juist! De omzet aan consumenten zakt niet, maar geschiedt tegenwoordig voor een toenemend deel online. De schattingen lopen uiteen, maar vrijwel iedereen is het er over eens dat E-commerce, want dat is gewoon retail maar dan online, de komende jaren naar een aandeel gaat groeien van maar liefst 50% in de meeste branches.

Door de komst van E-commerce, en het steeds laagdrempeliger maken van online aankopen, verliezen traditionele retailers omzet. Met een groei naar 50% van de omzet in diverse branches, zal dat absoluut gevolgen hebben voor het winkel aanbod in de komende jaren. Maar betekent dit dan dat we ons volledig moeten focussen op E-commerce? Natuurlijk niet, maar er zal in retail wel wat moeten veranderen om die consument nog de binnenstad in te krijgen. Google en Apple zijn mooie voorbeelden voor retailers om inspiratie op te doen. Deze bedrijven zijn continue bezig met wat consumenten cq gebruikers belangrijk vinden, en spelen daar op in. Nee, nog beter, zij proberen die consument elke keer weer te verrassen met een nieuwe innovatie of dienst. Dát heet toegevoegde waarde creëren. Als ik in de gemiddelde binnenstad loop op een zaterdag, dan word ik niet happy. Heel af en toe, kom ik bedrijven tegen die échte toegevoegde waarde leveren in de winkel. Als ik dat weekend met vrienden of familie spreek, kan ik mijn enthousiasme niet onderdrukken en lever ik de zo waardevolle mond-op-mond reclame.

Bedrijven die verder gaan dan anderen in service, assortiment, sfeer, bereikbaarheid etc. hebben geen problemen om klanten aan zich te binden. Zij geven consumenten één of meerdere goede redenen om bij hen te kopen. Dat is waar toegevoegde waarde over gaat!

Dit leuke boek kan ik iedere retailer in dit kader aanraden om eens te lezen.

Amerikaanse E-retailers veroveren Europese markt

Jeroen Bos — Wed, 16 Mar 2011 21:17:26 +0000

Ook Europa ontkwam in 2010 niet aan de gevolgen van de internationale financiële crisis. Maar ondanks, of misschien wel doordat, consumenten massaal de hand op de knip hielden, groeide de online omzet in heel Europa met bijna 13 %. De Nederlandse online groei liep daarmee keurig in de pas.

De Amerikaanse markt loopt qua technologische ontwikkelingen nog steeds voor op Europa, maar de voorsprong wordt wel kleiner. De EU online omzet wordt alleen wel voor een steeds groter deel gedaan door Amerikaanse bedrijven! Feit of fabel?

Feiten

Volgens Internetretailer.com is de totale online omzet in Europa het afgelopen jaar met een ruime 12,5% gestegen tot een ruime € 130 miljard. Daarmee is de EU de grootste online markt ter wereld geworden. De US realiseerde “slechts” een online omzet van € 119 miljard ( $ 165 miljard ) over dezelfde periode. Van de €130 miljard omzet in de EU, werd volgens Internetretailer.com maar liefst 12% ( € 15,6 miljard ) door US bedrijven gedaan, waarvan Amazon ruim € 9,3 miljard voor zijn rekening nam.

Internetretailer.com onderzoekt en volgt de 300 grootste online retailers. De top 10 in Europa doet te samen ruim 23% van de online omzet. Van die top 10 doet Amazon ruim 34%! Andere grote online retailers actief op de Europese markt zijn respectievelijk Otto Group (€ 3,83 mrd), Tesco (€ 3,15 mrd), Staples Inc. (€ 2,83 mrd), PPR Sa (€ 2,3 mrd), Home Retail Group (€ 1,41 mrd), 3 Suisses (€ 1,18 mrd), CDDiscount.com (€ 1,18 mrd), Neckermann Gruppe (€ 1,1 mrd) and Dixons Stores (€ 1,09 mrd) De getallen voor Tesco, Staples, Home Retail Group, 3 Suisses, CDDiscount.com, Neckermann en Dixons zijn schattingen van Internet Retailer.com In dit rijtje mis ik grote namen als Ebay, Office Depot, BestBuy en Walmart. Minder dan € 1 mrd online omzet in EU?

Groei

Bovenstaande forecast van Forrester voorspelde voor de US een groei op het huidige EU niveau van 12-13 %. In de US viel deze omzet wat lager uit. In Nederland groeide markt op gemiddeld EU niveau, maar in sommige landen in de EU beleefden online retailers een stevige groeispurt. In het Verenigd Koninkrijk groeide de online markt het afgelopen jaar met maar liefst 23%! Amazon.com groeide in Europa het afgelopen jaar bijna 40%………

Learnings

Willen wij in Nederland niet overspoeld worden door allerlei Europese grootheden, dan zullen de grote merken en retail namen van weleer, aan de bak moeten. Er heerst bij veel bedrijven nog steeds een sfeer van “gedoseerde groei” terwijl de Europese concurrenten warm lopen langs onze grenzen en binnenkort hun entree zullen maken. Een mooi voorbeeld in de fashion is bijvoorbeeld het Duitse Zalando dat een haast Amerikaanse aanpak heeft geïntroduceerd in een Nederlandse markt waar men nog steeds lage service levels gewend is. Deze “consumer centered” aanpak werd al ruim 10 jaar geleden geïntroduceerd in de US bij o.a. Zappos.com welke daardoor snel groeide naar een omzet van ruim $ 1 mrd en vervolgens vorig jaar werd over genomen door Amazon.com.

Wat maakt een webshop 2.0? Het antwoord is vrij eenvoudig, maar o zo lastig te implementeren binnen bestaande organisaties: klanten betere service leveren dan je zelf zou willen ontvangen! Hoe? Een uitgekiende online strategie zit ‘m vaak in details, maar begin gewoon met gratis verzenden, gratis retouren en gratis 24/7 telefonisch bereikbaar.

Retail bedrijven hebben soms een streepje voor met hun bekende merknaam als ze online gaan verkopen. Maar wanneer de klant ervaring in de stenen winkels ook niet echt geweldig is, zal de klant niet als vanzelfsprekend zomaar kopen. Voor elk retail bedrijf geldt dat online alles opnieuw zal moeten worden opgebouwd. Reputatie op straat is nog geen online reputatie!

Email marketing effectief voor retailers!?

Jeroen Bos — Sun, 12 Dec 2010 13:42:56 +0000

Sinds jaar en dag worden onze brievenbussen gevuld met ongeadresseerde folders van hoofdzakelijk retailers. Ondanks de milieu lobby in ons land en een stijgend percentage ” Nee/Nee stickers” op de Nederlandse brievenbussen, blijft de populariteit van deze uitgaven hoog……sterker nog, de waardering blijft stijgen. Althans, als we de onderzoeken moeten geloven die elk jaar gepresenteerd worden tijdens het congres voor ongeadresseerd drukwerk en de uitreiking van de “gouden deurmat”

De vele retailers die ik in de afgelopen drie jaren heb gesproken, zouden graag hun marketing budgetten beter willen laten renderen. Een verschuiving van traditionele- naar digitale communicatie is daarvoor een uiterst effectief middel, maar wordt nog maar mondjesmaat ingezet. Afscheid of forse inkrimping van de verspreiding van dure folders durft vrijwel geen enkele retailer aan……. Maar waarom?

Het antwoord op die vraag zit complex in elkaar, al lijkt deze zo voor de hand te liggen. Veel retailers denken nog steeds aan “clicks óf bricks” terwijl het steeds duidelijker begint te worden dat het gaat om “clicks én bricks” Niet lang geleden sprak ik nog een eigenaar van één van de grootste retail bedrijven in Nederland over hun online expansie. Het antwoord op de vraag waarom niet zwaar werd ingezet op online verkoop, was even onthutsend als begrijpelijk……” wij hebben al die jaren geïnvesteerd in stenen…..daar liggen onze roots en zoekt de consument ons”. Dé consument? Dé consument bestaat niet meer! Een moderne consument wil kopen waar, wanneer en hoe hij/zij dat wil. Dat fenomeen is beter bekend onder de noemer “multi-channel retailing” Als een retailer geen online shop heeft, verliest hij business aan nieuwkomers of aan concurrenten die wel een goede webshop inzetten. Goede voorbeelden van retailers die multi-channel retailing wél begrijpen zijn o.a Hema, de Bijenkorf, M&S Mode en Score.

Het vervangen van dure huis aan huis folders is eigenlijk één op één verbonden met de keuze voor het succesvol exploiteren van een online winkel. Het aanjagen van traffic naar een online winkel kan natuurlijk ook met folders en andere traditionele middelen, maar is veel effectiever met digitale middelen. Email marketing is eenvoudig én goedkoop en bij een juiste inzet, kan het zowel clicks als bricks aanjagen. Maar waarom wordt er dan nog zo weinig gebruik van gemaakt en blijft de hoeveelheid folders onverminderd groot?

Retailers zijn niet gewend om hun klanten gegevens te vragen bij de kassa. De meesten doen dat dan ook nog steeds niet, maar dat is wel begrijpelijk. Mensen die staan af te rekenen hebben doorgaans geen zin in het verstrekken van uitgebreide informatie omdat ze haast hebben, of omdat ze domweg die info niet willen afgeven in een omgeving waar iedereen omheen staat en kan meekijken en luisteren. Om de effectiviteit te meten van de huis aan huis folders, vragen retailers wel regelmatig de postcode en het huisnummer bij het afrekenen, maar dan vaak alleen actiematig.

Retailers zouden naast nieuwsbrief inschrijvingen op hun eigen website, ook “email harvesting” kunnen inzetten bij derden om hun email database snel te laten groeien. Belangrijk is wel dat dit gebeurt op een wijze waar consumenten zich bewust inschrijven zodat de hoeveelheid uitschrijvers beperkt is en de respons op de communicatie goed.

Helaas is het nog niet mogelijk om huis aan huis folders voor een acceptabel tarief op postcode-huisnummer niveau te laten bezorgen. Retailers zouden er goed aan doen om de 6 positie postcode gebieden naast de email database te leggen, om te zien of er wellicht postcodes geschrapt kunnen worden uit de huis aan huis verspreiding van de folders. Dat zal in het begin nog geen besparingen opleveren omdat men van ongesegmenteerde- naar selectieve verspreiding zal moeten overschakelen, waar verspreiders een hoger tarief voor vragen. Het signaal naar de consument is echter sterk: “Bij inschrijving op de email nieuwsbrief, ontvangt u geen papieren folder meer”

De eigen website converteert doorgaans slechts één tot twee procent van de bezoekers naar klant. Hoe mooi zou het zijn als we een deel van die andere 98% ook zouden kunnen registreren in onze marketing database? Eén van de manieren om dit te bereiken, is het implementeren van een zogenaamde “lead aggregatie module” in de website. Met deze module is het mogelijk om data te verzamelen van online bezoekers, ook als zij geen aankoop doen! Wanneer de gegevens zijn verzameld, kan een effectieve één op één communicatie worden opgezet via email, en de bezoeker worden verleid als nog een aankoop te doen.

Wanneer een (r)etailer tot slot het click- en koopgedrag vastlegt in de database, kan een dynamisch opgebouwde email communicatie gestart worden. Customer behavioral targetting en event driven marketing zijn de aanjagers van Email marketing 2.0.